Support

Der Support (Anglizismus, von engl. to support „unterstützen“) ist eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk. Insbesondere in der IT-Branche ist Support ein übliches Synonym für die Kundenbetreuung. Innerhalb von Unternehmen, die eher vertriebs- und marketingorientiert ohne eigene Entwicklung arbeiten, stellt der Support auch die technische Kompetenz bei der Formulierung von Produktspezifikationen und für Messen und ähnliche Fachpräsentationen. Die gegenseitige Unterstützung von Betroffenen innerhalb von Selbsthilfegruppen wird peer support genannt. Die Tätigkeit wird mitunter grob in die zwei Gebiete „Kundendienst“ (engl. customer service, vorwiegend nicht-technische Fragen) und „Technische Unterstützung“ (engl. technical support) unterteilt. Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Anfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort via E-Mail, Live-Support-System, Telefon, Fernwartung oder andere Kommunikationsmittel. Zahlreiche Softwarehersteller bieten Produkte zur Organisation von Arbeitsabläufen der Kundenbetreuung an, sogenannte Trouble-Ticket-Systeme. Die zeitliche Verfügbarkeit der Dienstleistung kann in verschiedenen Stufen gewährt werden, z. B. „12 × 5“ (während zwölf Stunden an fünf Arbeitstagen) oder „24 × 7“ (24 Stunden, an allen sieben Wochentagen). Außerhalb lokaler Arbeitszeiten muss der Dienst ggf. durch Mitarbeiter in anderen Zeitzonen oder über Rufbereitschaft sichergestellt werden.